Online Training – Best Practice Contact Center KPI

Introduction :

KPI Contact Center dirancang untuk memberikan gambaran yang jelas tentang sejauh mana Contact Center dapat mencapai tujuannya dengan efektif secara efisien. Berbagai macam KPI yang diterapkan, seyogyanya dapat bersinergi menuju satu muara, yakni untuk kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu penting bagi setiap orang yang terlinbat di Contact Center untuk memahami KPI Contact Center secara benar sesuai dengan “International Best Practice Standard” yang memang telah teruji.

Di dalam pelatihan ini, peserta akan mempelajari prinsip-prinsip dalam penetapan KPI Contact Center, memahami berbagai macam KPI yang sesuai untuk setiap posisi, sehingga dapat dijadikan sebagai “high level standard” dalam penerapan “manajemen mutu” di Contact Center.

Modul Pelatihan :

1. Memahami alur proses pelayanan Contact Center.

2. Klasifikasi, Pengertian & Rumusan KPI Contact Center:

• Speed (kecepatan pelayanan)
• Quality (kualitas dan akurasi pelayanan)
• Efficiency
• Outbound (Outbound/Sales)
• Strategic

3. Mapping KPI Contact Center: High Level & Agent Level
Penetapan KPI dengan pendekatan “SMART”.

• Menyelaraskan KPI dengan Jobdes.
• Penyusunan Score Card KPI untuk High Level & Agent Level

4. Menajamen KPI untuk mengelola kinerja Contact Center:

• Managing Real Time Transaction
• Managing Deferred Transaction
• Managing Staff (Agent)

5. Project Individu – latihan.

• Menyusun KPI sesuai Jobdes peserta.
• Menyusun Score Card KPI dan perhitungannya.

Jadwal Pelatihan :

• Selasa, 5 Maret 2024
• Rabu, 6 Maret 2024
• Kamis, 7 Maret 2024

Sesi Pagi : 08.00 – 12.00 WIB
Sesi Sore/Malam : 14.00 – 20.00 WIB

Program Benefit:

• Peserta mengenali faktor kunci keberhasilan dalam pengelolaan Contact Center.
• Peserta mempelajari “international best practice” KPI Contact Center
• Peserta memahami bagaimana mengelola kinerja Contact Center dari sudut pandang perusahaan dan pelanggan.
• Latihan menyusun dan menghitung KPI individu sesuai dengan Jobdes di Contact Center.

Target Participants: 

• HR Contact Center
• Supervisor/Team Leader
• Manager
• Peminat lainnya

• Materi pelatihan (pdf),
• E-sertifikat.

Training Invesment : 600.000,- /orang

Contact Person:
Dea – 085781858110