10 Kesalahan Yang Sering Terjadi Dalam Interpretasi KPI Contact Center

Introduction :

Sebuah organisasi di dalam membangun dan menjalankan contact center pasti memiliki harapan dan tujuan tertentu. Organisasi tersebut mengharapkan contact center yang dijalankan dapat memberikan kontribusi yang maksimal. Apa saja kontribusi dan tujuan dari contact center, harus dinyatakan secara explisit dalam rancangan strategi pengelolaan contact center, terdefinisi dengan jelas, relevan dan terukur. Ragam dari kontribusi contact center diantaranya adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan, peningkatan kinerja pelayanan, efisiensi operasional, akuisisi pelanggan, meningkatkan pendapatan, dsb.

Kerberhasilan dalam mencapai tujuan dan kontribusi contact center, dapat diterjemahkan dalam pencapaian tolok ukur kinerja atau yang kita kenal dengan istilah KPI (Key Performance Indicators). Apa yang diukur, bagaimana cara mengukurnya, berapa targetnya, siapa yang bertanggung jawab untuk mencapainya, harus bisa dijawab oleh para pengelola contact center. Mengelola contact center pada dasarnya adalah mengelola kinerja/performance-nya. Sehingga para pratisi contact center mulai Team Leader hingga pemegang posisi jabatan yang paling tinggi harus paham benar apa dan bagaimana best practice pengelolaan kinerja contact center (performance management), agar KPI yang ditetapkan selaras dengan tujuan dan kontribusi dari pengelelolaan sebuah contact center.

Didalam program pelatihan ini, kita akan bersama-sama mempelajari 10 Kesalahan Yang Sering Terjadi Dalam Interpretasi KPI Contact Center, dan bagaimana menggunakan KPI-KPI tersebut dalam mengelola contact center untuk mencapai tujuan dan kontribusi yang diharapkan oleh para pemangku kepetingan.

Target Participants: 

• Team Leader
• Supervisor
• Manager

Time & Date : 31 January 2023, 14.00-15.30 Wib
Training Investment : Free Registration