Kunci Sukses Mengelola Contact Center
Sebagai konsultan dan trainer contact center, pada beberapa kesempatan, seringkali saya ditanya apa kunci sukses dalam mengelola contact center?
Jawabannya gampang-gampang susah. Maksudnya disini adalah ada jawaban yang simple ada juga jawaban yang kompleks.
Kita bahas dulu jawaban yang simple. Pada dasarnya ada dua kunci sukses dalam mengelola contact center:
- Komitmen Top Management, untuk membangun dan mengembangkan contact center sesuai dengan visi dan misi organisasi.
- Memiliki SDM yang mumpuni, yang mampu menyusun perencanaan stratejik dan mengelola contact center berdasarkan “best practice contact center”.
Jawaban yang lebih kompleks, bahwasannya dalam mengelola contact center agar sukses adalah dengan mengenali komponen-komponen penyusunnya (building block), merangkainya, kemudian mengelolanya dengan cara yang benar guna mencapai tujuan untuk apa contact center tersebut dibangun.
Ibarat sebuah bangunan, contact center harus memiliki FONDASI yang kuat, PILAR-PILAR yang kokoh, dan ATAP untuk menaungi, agar petugas layanan (CSR) yang bekerja didalamnya secara maksimal dalam melayani pelanggan.
FONDASI bagi sebuah ‘bangunan contact center’ (contact center building) adalah STRATEGIC DIRECTION, yang dikembangkan dari visi dan misi organisasi. Dari arahan stratejik Top Management tersebut, kita dapat mengembangkan apa yang disebut CONTACT CENTER STRATEGY, yang merupakan lantai atau dasar dari ‘contact center building’. CONTACT CENTER STRATEGY ini mengatur hal-hal fundamental terkait dengan perencanaan dan operasional dari contact center.
Contact Center Building memiliki 4 PILAR utama yaitu: PROCESS – PEOPLE – TECHNOLOGY – FACILITY.
- PROCESS, adalah semua komponen terkait dengan Business Process operasional Contact Center, untuk penanganan interaksi atapun fungsi pendukung. Bagian dari pilar PROCESS adalah SOP, Standar Kualitas Interaksi, KPI, Instruksi Kerja dan Kebijakan (policy) operasional di contact center.
- PEOPLE, adalah hal-hal yang terkait dengan perencanaan dan pengelolaan SDM yang akan mengoperasikan contact center. Bagian pilar PEOPLE meliputi penetapan jumlah Agent, Team Leader, Staf QA, penetapan struktur organisasi (termasuk job des dan KPI individu), kompetensi staff & manajerial, manajemen pengelolaan SDM (mulai dari rekrument, training, appraisal hingga program retensi agent).
- TECHNOLOGY, adalah seluruh software dan hardware yang dibutuhkan sebagai media interaksi pelanggan (front end application), pengolahan dan penyimpanan data pelanggan (customer data management, TT management, database), aplikasi pendukung (QA, WFM, Knowledge Management System), serta sarana kerja yang digunakan oleh personel contact center (agent set, computer, wallboard).
- FACILITY, adalah semua bentuk infrastruktur dan peralatan kerja pendukung untuk menjalankan aktifitas contact center (fasilitas perkantoran). Yang termasuk dalam pilar FACILITY adalah gedung, ruang kerja, ruang meeting, ruang training, ruang coaching, mushola, toilet, pantry, ruang relaksasi, jaringan telpon, jaringan data/internet, ATK, dan utilitas lain (air bersih, air minum, listrik, dll).
ATAP dari Contact Center Building adalah Organization Values & Objectives. Nilai-nilai organisasi yang diterjemahkan dalam budaya kerja merupakan ‘spirit atau ruh’ yang memberikan semangat dan panduan bersikap bagi seluruh jajaran staf dan manajemen contact center. Sedangkan Organization Objectives adalah harapan top management organisasi yang diwujudkan dalam sasaran dan target yang harus dicapai oleh unit kerja contact center. Organization Objectives akan memberikan arah bagi contact center untuk bergerak dan dikembangkan.
Satu aspek lagi yang tidak kalah penting dalam mengoperasikan ‘CONTACT CENTER BUILDING’ adalah IMPROVEMENT, atau mungkin padanan yang tepatnya terkait dengan konteks “building ” adalah sirkulasi udara. IMPROVEMENT memberikan nafas baru bagi contact center agar senantiasa dapat menjaga konsistensi layanan.
Pengertian IMPROVEMENT di contact center bukan yang dilakukan secara berkala, namun setiap hari. Setiap hari di contact center selalu ada proses improvement (perbaikan/pengembangan/peningkatan). Setiap hari di contact center selalu ada proses improvement, apakah itu untuk perbaikan, pengembangan, atau peningkatan. Improvement kualitas interaksi di contact center dilakukan secara rutin setiap hari dalam bentuk monitoring, briefing, dan feedback-coaching. IMPROVEMENT dalam pengelolaan contact center.
Jika dirangkum, maka terdapat tiga kunci sukes dalam pengelolaan contact center adalah:
- Komitmen Top Manajemen dalam pengembangan dan pengelolaan contact center.
- Memiliki ‘contact center building block’ (Strategy, Process, People, Technology, Facility, Oranization Values & Objectives) yang kokoh sesuai acuan best practice.
- Menjalankan ‘program improvement’ yang berkesinambungan.
Salam Contact Center
Kontributor: Filosa Idham Pribadi – Fully Certified Call Center Industry Advisory Council
