Fundamental Knowledge for Entry Level Contact Center Agent

Dunia call center atau contact center sangatlah luas sehingga kita perlu mempelajari pengantar ilmu contact center sebagai acuan untuk memperdalam ilmunya, terutama bagi teman-teman yang baru memasuki dunia contact center sebagai tempat berkarya. Ada sebuah ungkapan umum: “jika tak kenal, maka tak sayang”.  Saya meminjam ungkapan ini untuk mengambarkan bahwa kita harus mengetahui tidak hanya ilmu contact center, namun juga tentang apa dan bagaimana industri contact center yang sebenarnya.  Sehingga kita akan memiliki keyakinan yang lebih dalam tentang dunia kerja yang akan kita masuki.  Kita akan memiliki keyakinan bahwa industri contact center layak dan sangat menjanjikan untuk dijadikan sebagai jalan dalam merintis karir kita.

Dahulu fungsi call center/contact center hanya sebagai pelengkap komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Namun seiring berjalannya waktu, di era awal tahun 2000-an contact center telah bertransformasi menjadi unit kerja yang memiliki peran yang cukup strategis bagi perusahaan maupun organisasi nir laba.  Selain berfungsi untuk memberikan pelayanan, contact center juga digunakan sebagai media komunikasi, media promosi, dan media penjualan dengan memanfaatkan berbagai teknologi digital yang ada. Saat ini fungsi contact center sudah berubah menjadi ujung tombak dan garda depan bisnis perusahaan/organisasi kita.

Secara umum contact center didefinisikan sebagai perantara antara perusahaan dan pelanggan melalui berbagai media komunikasi atau kanal layanan (telepon, email, social media, live chat, SMS, web site, layanan tatap muka), dimana ada petugas pelayanan yang memberikan berbagai macam pelayanan yang dapat berinteraksi secara langsung dengan pelanggannya. Di dalam perkembangannya, contact center tidak tumbuh sendirian, namun didukung oleh sektor-sektor lainnya, seperti: sistem dan teknologi (infrastructure provider), BPO (Business Process Outsourcing), knowledge provider (pelatihan, sertifikasi, benchmarking event), dan service provider (perusahaan/organisasi yang menyediakan jasa contact center).

Lantas pengetahuan (knowledge) apa saja yang wajib diketahui oleh seorang new hire atau entry level agent di contact center? Menurut penulis ada tiga hal yang perlu dipelajari, yaitu:

1. Pemahaman Tentang Contact Center
2. Peluang Karir di Contact Center
3. Kompetensi yang harus dimilki  agar sukses menjadi Agent Contact Center

PEMAHAMAN TENTANG CONTACT CENTER

Seorang Agent perlu paham betul tentang apa itu contact center, apa fungsinya, bagaimana sejarah dan evolusinya, lingkungan kerjanya, harapan pelanggan yang dilayani, serta aktivitas pekerjaan yang dilakukan sebagai seorang Agent Contact Center. Memahami contact center akan membantu Agent mengenali dunia kerja yang sesungguhnya secara benar dan lengkap. Dengan mengetahui gambaran yang lengkap, seorang Agent akan lebih siap memasuki dunia kerja di contact center, dia akan paham tentang “WHAT, WHY and WHERE they work”.

PEUANG KARIR DI CONTACT CENTER

Yang sering diabaikan oleh “Service Provider” pada program intial traninng adalah menjelaskan tentang peluang karir bekerja di contact ceter. Hal-hal yang perlu dijelaskan terkait dengan peluang karir ini adalah:

• Industri contact center: siapa saja pemain di dalam industrinya?, apa saja bidang pekerjaannya?, bagaiman pertumbuhan industrinya?, bagaiman prospek di  masa depannya?
• Struktur Organisasi Contact Center: apa saja posisinya?, apa jobdes-nya?, bagaimana jenjang karirnya?, berapa salary dan benefit apa saja yang didapat?
• “Big picture” peluang karir lintas divisi/organisasi, menggambarkan posisi lain yang bisa diraih pada bidang/organisasi lain oleh seseorang yang mengawali karirnya sebagai Agent Contact Center.

Dengan memahami peluang karir di contact center, seseorang tidak akan ragu lagi untuk mengawali dan meniti karir di contact center. Industri contact center dapat menjadi pilihan karir, bukan lagi hanya sekedar menjadi batu loncatan. 

KOMPETENSI AGENT CONTACT CENTER

Setelah tahu mengenai “WHAT and WHY to do”, seorang Agent Contact Center harus paham “HOW to do and how to behave”, sehingga Agent tidak menjadi frustasi pada masa permulaan bekerja.

Adapun kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Agent Contact Center adalah:

1. Soft Skill, terkait dengan keterampilan pelayanan, komunikasi, analisa karakter pelanggan, analisa kebutuhan pelanggan dan pengembangan diri.
2. Hard Skill, terkait dengan produk perusahaan/organisas dan prosedur pelayanan, serta perlataan /sistem yang digunakan dalam proses pelayanan.
3. Basic Technical Operation Management, adalah pengetahuan tentang basic flow contact center, KPI Agent, KPI utama contact center, dan  istilah-istilah operasional contact center.

Disamping ketiga kompetensi tersebut di atas, satu hal lain yang tidak kalah penting adalah “Attitude”. Seorang Agent Contact Center harus paham sikap yang seperti apa yang diharapkan untuk dapat menjadi seorang Agent yang sukses.  Tanpa sikap yang benar dan kosisten akan sulit untuk mencapai stanadar tingkat layanan yang diharapkan secara konsisten dan merata.

Untuk berhasil dalam pekerjaan Anda, terlebih dulu harus bisa mencintai pekerjaan Anda.  Anda tidak bisa mencintai pekerjaan Anda jika tidak tahu ilmunya secara mendalam. Sekedar tahu tidaklah cukup, tahu namun tidak diterapkan tidak akan membuat Anda menjadi berbeda.

Fundamental Knowledge for Entry Level Agent mengajarkan apa yang perlu diketahui sejak awal oleh seseorang yang hendak meniti karir  di contact center. Dengan memahami hal ini sejak awal, kita sudah menanamkan prinsip-prinsip dasar secara benar, “do the right thing at the first time”, sehingga Agent akan merasa nyaman dan man tentang pekerjaanya.

Kontributor: Gadis Kurniasari & Filo Pribadi